Wenn die gedruckte Zeitung nicht ankommt: vier Erkenntnisse aus dem Fall Corren
Wie Zeitungsverlage ihre Abonnenten bei Zustellausfällen unterstützen können – mit digitalem Zugang zur aktuellen Zeitungsausgabe.
Bleibt die gedruckte Zeitung aus, möchten Abonnenten möglichst einfach auf die aktuelle Ausgabe zugreifen. Für den Verlag stellt sich gleichzeitig eine wichtige Frage: Wie lassen sich viele betroffene Leser schnell unterstützen, ohne den Leserservice durch zusätzliche Anfragen zu überlasten?
Für die schwedische Regionalzeitung Corren wurde der digitale Zugang zur aktuellen Ausgabe zu einem Teil der Lösung. Durch die Anbindung der Prenly-API an die Telefonanlage konnte der Verlag seinen Abonnenten eine unkomplizierte Möglichkeit bieten, die Zeitung bei Zustellproblemen digital zu lesen.
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So hat Corren das Problem gelöst
Als die Zustellung der gedruckten Zeitung in bestimmten Gebieten nicht funktionierte, wandten sich viele betroffene Abonnenten an den Leserservice von Corren. Um ihnen schneller und einfacher helfen zu können, entwickelte der Verlag gemeinsam mit Prenly eine Lösung, die das bestehende Telefonsystem mit der Prenly-API verbindet.
Statt auf ein persönliches Gespräch mit dem Kundenservice warten zu müssen, konnten Anrufer eine entsprechende Option im automatischen Telefonmenü auswählen. Anschließend erhielten sie per SMS oder E-Mail einen individuellen Link zur aktuellen E-Paper-Ausgabe.
Bei dieser speziell entwickelten Lösung war es nicht notwendig, sich anzumelden oder nach den eigenen Zugangsdaten zu suchen.
So konnten Abonnenten auf einfachem Weg auf ihre Zeitung zugreifen, ohne dass der Leserservice jede Anfrage einzeln bearbeiten musste.
Vier Erkenntnisse für andere Zeitungsverlage
1. Die Bedürfnisse der Leser in den Mittelpunkt stellen
Wenn die gedruckte Zeitung nicht ankommt, möchten Abonnenten die aktuelle Ausgabe möglichst schnell lesen können.
Prüfen Sie deshalb den gesamten Ablauf aus Sicht Ihrer Leser: vom Feststellen der ausgebliebenen Zustellung bis zum Öffnen des E-Papers.
Achten Sie dabei besonders auf unnötige Zwischenschritte. Auch für Abonnenten, die digitale Angebote nur selten nutzen, sollte der Zugang möglichst einfach sein.
2. Den digitalen Zugang über vertraute Servicekanäle ermöglichen
Corren nutzte die bestehende Telefonanlage, um betroffenen Abonnenten über einen vertrauten Kontaktweg zu helfen.
Für andere Verlage kann eine eigene Serviceseite, ein per SMS versandter Zugangslink oder eine Lösung per E-Mail besser geeignet sein.
Entscheidend ist, dass Leser bei Zustellproblemen schnell erkennen, wo und wie sie auf ihre digitale Zeitung zugreifen können.
3. Den Zugang sicher und passend zum Abonnement gestalten
Wer darf einen Zugangslink erhalten? Wie lange soll dieser gültig sein? Und wie lässt sich der digitale Zugang mit den bestehenden Abonnement- und Verwaltungssystemen verbinden?
Diese Fragen sollten Verlage klären, bevor sie einen entsprechenden Service einführen.
Die Lösung von Corren basiert auf einer individuellen API-Integration. Sie gehört nicht automatisch zum Standardumfang jeder Prenly-Installation, sondern wurde an die technischen Anforderungen des Verlags angepasst.
4. Leserzufriedenheit und Leserservice im Blick behalten
Eine digitale Alternative sollte sowohl für die Abonnenten als auch für den Leserservice gut funktionieren.
Erfassen Sie beispielsweise, wie viele betroffene Leser erfolgreich auf das E-Paper zugreifen, wie einfach die Nutzung für sie ist und ob sich die Zahl der Anfragen beim Leserservice verändert.
Ein Vergleich mit dem bisherigen Vorgehen bei Zustellreklamationen kann helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und den Service gezielt weiterzuentwickeln.
Das E-Paper bietet auch im Alltag einen Mehrwert
Eine digitale Zeitung ist mehr als eine Ersatzlösung, wenn die gedruckte Ausgabe nicht zugestellt werden kann. Sie kann das bestehende Printangebot sinnvoll ergänzen und Abonnenten zusätzliche Möglichkeiten bieten, ihre Zeitung im Alltag zu lesen.
Mit Prenly Reader können Verlage Zeitungen und Magazine digital bereitstellen – im Web sowie auf Smartphones und Tablets.
Das Beispiel Corren zeigt, wie sich digitale Zeitungstechnologie mit bestehenden Servicesystemen verbinden lässt, um Lesern auch bei Zustellproblemen den Zugang zu ihrer Zeitung zu erleichtern.
Wie ein solcher Service konkret umgesetzt wird, hängt von den vorhandenen Systemen, der Abonnementverwaltung und den individuellen Anforderungen des jeweiligen Verlags ab.
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